Återkoppling

Syntolkning: 
Bild på en dunge med träd där solen lyser mellan grenarna. 

 Denna vecka har vi lektioner med Funka och vi får lära oss om återkoppling. Vad är det? Varför är det viktigt? Hur går det till?

 

Den här veckan träffar vi en ny lärare från Funka, Susanna som har varit VD för myndigheten i 16 år, men som nu är forskning- och invasionschef. Hennes avdelning omfattar 20% av Funka och de arbetar nära funktionshinderrörelsen.

 

Balansen mellan att uppmuntra och piska myndigheter är inte alltid enkel. Det har funnits en lag inom bebyggd miljö i många år, detta har lett till att aktörerna bara gör precis det som ingår i kraven. Om man däremot inte har en lag visar de som bryr sig ett mer genuint intresse. Webbtillgänglighetsdirektivet är relativt nytt, så det är svårt att se samma tendenser där redan nu. Det finns dock fördelar med att ha en lag, det gör att ämnet kommer upp på agendan och folk börjar prata om det.

 

Tidigare fanns det bara mjuka rekommendationer kring webbtillgänglighet, men nu finns det en lag som måste följas. Det finns tre olika delar i tillämpningen:

·         Tillsyn – DIGG (Sveriges tillsynsmyndighet) granskar hemsidor.

·         Tillgänglighetsredogörelse – Myndigheter skriver om sin tillgänglighet på hemsidan. Syftet är egentligen inte att de ska skriva en redogörelse, men när de gör det måste de gå igenom sin hemsida och får därför en bättre uppfattning om hur tillgänglig den är.  

·         Återkoppling – Användare berättar hur hemsidan fungerar och ger feedback till aktören.

Tillgänglighetsredogörelsen riktar sig både till DIGG och till användarna. Detta är ett mycket bra system, men alla tre delar måste finnas där, annars fungerar det inte.

 

Under lektionen pratade vi om hur man tillämpar andra lagar.

·         Lagen om hastighetsbegränsning i trafiken : Denna lag tillämpas med hjälp av fartkameror och ibland även stickprov. Detta är en form av granskning, liknande den DIGG gör gällande webbtillgänglighet.

·         Lagen om att betala skatt: Man måste skriva en skattedeklaration, vilket är en form av redogörelse, precis som tillgänglighetsredogörelsen. Det görs även stickprov på företag, för att förhindra fusk, penningtvätt eller svartjobb.

·         Diskrimineringslagen: Man anmäler det man tycker är orättvist, antingen till diskrimineringsombudsmannen eller till facket. Detta kan också kallas återkoppling.

Kontentan av detta är att de flesta lagar tillämpas på ungefär samma sätt.

 

Så, hur fungerar tillgängligheten? Under måndagens lektion fick vi se en bild av en pyramid som beskrev tillämpningen av Webbtillgänglighetsdirektivet. I pyramiden är de tre delarna olika stora, men de är ändå lika viktiga. Högst upp i pyramiden finns DIGG, Sveriges tillsynsmyndighet som har ca 25 anställda. I mitten finns Sveriges alla myndigheter, kommuner, regioner och staten, och längst ner finns alla användare. Det kan finnas olika faktorer som gör att man behöver en tillgänglig webb, exempelvis funktionsnedsättning, ålder och bakgrund.

 

Vad är poängen med återkoppling? Det behövs för att förbättra användarvänligheten och man kan få hjälp med det som inte fungerar. Ansvaret ligger på myndigheten att deras hemsida ska vara tillgänglig, men användarna kan vara med och hjälpa till. Vi kan hjälpa till med att lösa problem och informera om sådant som inte fungerar. Det kan ske en omedelbar åtgärd, det vill säga att problemet går att åtgärda snabbt och användaren får hjälp direkt. Om ett problem är svårare att åtgärda kan användaren istället få ett alternativt format som fungerar bättre för hen. Det är ett sätt att kompensera, det är dyrare i längden och det gynnar därför inte aktören att inte tillgängliggöra hemsidan för alla. Detta puttar myndigheterna åt rätt håll. Genom återkoppling får aktörerna mer kunskap, förhoppningsvis lär de sig något vilket leder till en långsiktig förbättring.

 

I klassen fick vi frågan om det finns hemsidor som inte vet att de är otillgängliga och många olika tankar kom upp. De borde veta, myndigheterna har ett ansvar att vara så användarvänliga som möjligt. Det krävs återkoppling från många människor för att kunna få förståelse för hur användarna upplever hemsidan.

 

Alla användare har olika behov på grund av bakgrund, kunskap och hjälpmedel, webbtillgänglighetsdirektivet går inte ut på att allt ska bli perfekt för alla. Syftet med direktivet är att användare ska kunna ta del av hemsidor på ett likvärdigt sätt.

 

Det finns hemsidor som inte förstår att de är otillgängliga . Det kan bero på olika saker – bristande kunskap, brist på förståelse, bristande resurser eller att man helt enkelt inte bryr sig, även om det är väldigt ovanligt. Om man väljer att inte prioritera webbtillgängligheten kan man ändå påstå att aktören inte bryr sig tillräckligt mycket. Det tekniska som går att mäta automatiskt är lättare att förstå, men användarnas uppfattning av hemsidan är svårare att få grepp om. Om myndigheten inte förstår är återkopplingen extra viktig. Det är därför bättre att kontakta myndigheten direkt, än att gå till diskrimineringsombudsmannen eller DIGG för att klaga. Återkopplingen kan ge användaren en känsla av egenmakt, att ens behov är viktiga och att aktören lyssnar på en.

 

Många hemsidor köper in tjänster från flera olika aktörer, vilket kan göra det svårare att få allt tillgängligt. Om exempelvis Funka gör en granskning av tillgängligheten på en hemsida får myndigheten en lista på alla fel som behöver åtgärdas. De får sedan dela ut felen till de olika aktörerna, eftersom alla har olika ansvarsområden. Om en myndighet inte har tillräcklig kunskap om webbtillgänglighet kan det vara svårt för dem att åtgärda felen. När Funka granskar hemsidor skriver de en tydlig lista på vad som behöver åtgärdas. Det kan ändå vara svårt för myndigheten och då kan de behöva utbildas eller guidas av någon som är kunnig inom webbtillgänglighet, så att de helt enkelt får lära sig hur det fungerar. Funka kan åtgärda problemen åt dem, men ofta vill inte myndigheterna släppa in någon utomstående i sitt system. Ibland händer det trots allt att Funka blir ombedda att åtgärda problemen .

 

Beroende på myndighetens kunskap om webbtillgänglighet behöver Funka göra olika mycket vid olika granskningar. Ibland räcker det med en kortfattad checklista, men ibland behöver det vara mer utförligt. Målet är att myndigheterna ska få tillräckligt med kunskap så de tillslut inte behöver ta hjälp av Funka. Det är mycket viktigt att myndigheterna får hjälp, så de får veta hur tillgängliga de är. Om de inte vet det kan de inte sätta upp mål, planera eller prioritera. Många myndigheter är intresserade av tillgänglighet och de tycker det är spännande att få reda på hur det fungerar.

 

Återkoppling är viktig för webbkonstruktionen och den behövs för en framgångsrik webbtillgänglighet. Man får svart på vitt om tillgängligheten är bra eller inte och det är mycket viktigt för förbättring. Det är också bra för enskilda tjänstepersoner på olika myndigheter. De får lära sig något som de sedan kan ha nytta av i sitt arbete. Ökad webbtillgänglighet förbättrar samhället i stort, eftersom allt ger ringar på vattnet. Det är en demokratifråga att alla ska ha tillgång till webben. Återkoppling ger aktörerna en bättre prioriteringsordning. De har en lista med saker som ska åtgärdas, men genom återkopplingen får de information om vad användarna behöver mest och därför det som bör åtgärdas först.

 

Hur går återkopplingen till? Myndigheter ger möjlighet till återkoppling, denna kan man hitta i tillgänglighetsredogörelsen. Redogörelsen ska finnas i sidhuvud eller sidfot för att den ska vara enkel att hitta. Den ska vara tillgänglig från alla flikar på hemsidan, vilket den dessvärre inte alltid är. DIGG kontrollerar inte att den finns på rätt plats. De kan påpeka det, men det ingår inte i uppdraget. Man kan ofta återkoppla genom mejl, telefon eller formulär. Alla format är tillåtna – det nämns inget om det i lagen. De flesta människor kan besöka kommunhuset där man bor, om man vill återkoppla ansikte mot ansikte. Det kan vara svårare med myndigheter, om de är placerade långt ifrån där man bor. Om man inte får svar från en myndighet ska man kontakta DIGG, Myndigheten för digital förvaltning.  

 

Sverige är det enda landet som har valt att den svenska DOS-lagen ska innefatta innehåll i sociala medier i den mån det går. Man kan tycka att webbtillgänglighetsdirektivet har låga krav, men alla lagar är kompromisser, det som räknas som låga krav här i Sverige är betydligt högre i andra europeiska länder. Här i Sverige har vi inte haft någon regering som prioriterat denna fråga sedan 2010, utan det är EU som leder oss framåt. Olika länder har kommit olika långt i utvecklingen kring webbtillgänglighet. Frankrike har fortfarande inte utsett någon tillsynsmyndighet, vilket de kommer få böter för. Sverige var sex månader försenat med att utse DIGG till vår tillsynsmyndighet och vi fick böter för det. Bötesbeloppet beror på landets storlek, men oavsett så ska det svida.

Alla EU:s länder har varit med i ett offentligt samråd där man fått svara på frågan om vad som är webbtillgänglighetsdirektivets viktigaste delar. På fjärde plats kom återkopplingsfunktionen , men på sista plats kom granskningen från tillsynsmyndigheten.

 

Under måndagens lektion berättade Susanna om ett väldigt dåligt exempel på webbtillgänglighet. Under början av 2000-talet skapade flera kommuner i Sverige speciella hemsidor för personer med funktionsnedsättning, istället för att tillgängliggöra den vanliga hemsidan. Dessa hemsidor var svartvita och innehöll varken bilder eller videor. De tog bort bilderna för att personer med synnedsättning inte kunde se dem, istället för att skriva en bildbeskrivning, och de tog bort alla videor för att slippa texta/teckenspråkstolka dem för personer med hörselnedsättning.

 

 

Veckans uppgift:

Veckans uppgift var att gå in på tre kommunhemsidor och leta upp återkopplingsfunktionen som finns i tillgänglighetsredogörelsen. Vi skulle skriva någon feedback till hemsidan och sedan utvärdera deras funktion genom frågorna nedan. Alla i klassen fick olika län där man skulle välja tre kommuner. Jag fick Västmanland och valde därför Fagersta, Köping och Arboga.

 

1.      Hur lätt/svårt var det att hitta återkopplingsfunktionen?

Fagersta: När jag gick in på hemsidan kunde jag inte hitta tillgänglighetsredogörelsen. Jag har nyligen börjat använda en skärmläsare som jag inte är helt bekant med, men om redogörelsen hade varit enkel att hitta så tror jag att jag hade kunnat lösa det. När jag däremot Googlade på ”Fagersta kommun tillgänglighetsredogörelse” så dök den upp direkt. Jag provade att söka på den inne på hemsidan och även då kunde jag hitta den. När jag väl kommit in på redogörelsen var återkopplingsfunktionen enkel att hitta.  

 

Köping: På denna webbplats var tillgänglighetsredogörelsen enkel att hitta med min skärmläsare. Den fanns längst ner på sidan, i sidfoten. Det var också enkelt att hitta återkopplingsfunktionen, den fanns som länkar i redogörelsen

 

Arboga: När jag gick in på sidan var det enkelt att hitta en länk som hette Tillgänglighet och dialog, men när jag klickade på den kom jag in på Arboga kommuns Facebook-sida. På startsidan fanns det en sökruta och när jag skrev in ”Tillgänglighetsredogörelse” så kom jag rätt.

 

2.      Vilka kanaler erbjöds för återkoppling?

Fagersta: Det var ett formulär. Man behövde inte klicka på någon länk i tillgänglighetsredogörelsen, utan det fanns i den löpande texten. Det var ett enkelt formulär att fylla i, först fick man välja om man ville ge återkoppling på ett problem som gick att läsa om i redogörelsen, eller något annat. Därefter skulle man beskriva sitt ärende och till sist kunde man fylla i kontaktuppgifter om man ville ha svar.  Jag fyllde i formuläret och förklarade att tillgänglighetsredogörelsen var svår att hitta för mig som använder skärmläsare. Jag hade önskat att formuläret hade varit lite mer detaljerat. Det är inte så enkelt att som användare veta vilken information myndigheten behöver. Jag hade uppskattat frågor som ”Vilken typ av funktionsnedsättning har du?”, ”Använder du något hjälpmedel?” och ”Var på hemsidan finns problemet?”.

 

Köping: Det fanns både telefon och e-post, men när man klickade på länken för att skicka ett mejl så kom man ingenstans. Mejladressen stod där, så det gick att lösa ändå, men det hade varit bättre om direktlänken hade fungerat. Jag gick in på Outlook och skickade ett mejl till Köpings kommun, där jag talade om att deras tillgänglighetsredogörelse var mycket enkel att hitta om man använder skärmläsare. Mejladressen var kopings.kommun@koping.se . Detta innebär att mitt mejl gick till en allmän kundservice, vilket kan ha både fördelar och nackdelar. Det finns alltid personal på plats, men de får säkert en massa mejl om olika saker och då är det lätt hänt att man inte får svar. Får man istället skicka mejlet till en specifik person så är det förhoppningsvis någon som är mer kunnig inom området. Det kan dock bli problem om den personen är sjuk och det inte finns någon annan som besvarar frågorna.

 

Arboga: Liksom för Köping så fanns det ett telefonnummer och en mejladress till Arboga kommun. Mejladressen stod som en länk i tillgänglighetsredogörelsen, men jag fick inte heller denna att fungera. Jag skickade ett mejl till dem där jag berättade att jag tyckte deras tillgänglighetsredogörelse var svår att hitta. Här var adressen arboga.kommun@arboga.se , vilket ger samma fördelar och nackdelar som Köpings kommun.

 

3.      Fick du någon kvittens?

Fagersta: Det stod att de tagit emot mitt meddelande. Jag lämnade min mejladress och fick svar inom en dag. Formuläret hade skickats som ett mejl till kommunikation@fagersta.se . De tackade för min synpunkt och skrev att de skulle se om de kunde åtgärda problemet.

 

Köping: Jag fick ingen bekräftelse direkt, men vi får se om de besvarar mitt mejl.

 

Arboga: Ja, jag fick en bekräftelse på att de tagit emot mitt mejl. Det stod på hemsidan att man brukar få svar inom två arbetsdagar, men nu har det gått två arbetsdagar sedan jag skickade mitt mejl och jag har än så länge inte fått något svar.   

 

4.      Var informationen i tillgänglighetsredogörelsen till någon hjälp?

Fagersta: Informationen i tillgänglighetsredogörelsen var bra, kortfattad, lättförståelig och relevant. Texten ledde direkt till ett formulär där man kunde skriva sina synpunkter.

 

Köping: I Köpings kommuns tillgänglighetsredogörelse fanns det två olika stycken som handlade om återkoppling, det ena hade rubriken ”Vad kan du göra om du inte kan använda delar av webbplatsen?” och det andra stycket hade rubriken ”Rapportera brister i webbplatsens tillgänglighet”. Dessa stycken hade i princip samma innehåll, så jag förstår inte varför det var två separata stycken. Det första stycket inleddes med meningen ” Om du behöver innehåll från koping.se som inte är tillgängligt för dig, men som är undantaget från lagens tillämpningsområde enligt beskrivning nedan[…]”. Jag tyckte det var en krånglig formulering som kan vara svår att förstå för den som inte är insatt i området.

 

Arboga: Arbogas information var uppbyggd på samma sätt som Köpings. Arboga gav dock information om hur lång tid det brukar ta att få svar på sin återkoppling, nämligen två arbetsdagar.

 

5.      Har du några andra tankar kring tillgänglighetsredogörelserna på de olika kommunhemsidorna?

Informationen i alla tre redogörelserna var bra, problemen var uppmärksammade, även om jag inte kan svara på om det var alla problem. På Fagersta kommun stod det varför felen inte var åtgärdade, vilket inte nämndes på de andra kommunerna. Det stod bara att de strävar efter att allt ska vara tillgängligt.

I Köpings tillgänglighetsredogörelse hittade jag en intressant mening. ”Vi strävar efter att arboga.se ska kunna uppfattas, hanteras och förstås av alla användare[…]”. I resten av redogörelsen stod det koping.se, så jag tror det blivit något fel.

 

På både Köping och Arbogas hemsidor stod det att de flesta filmerna på deras hemsidor var tillgängliggjorda eftersom de var textade, men jag tycker inte det räcker. För att filmerna ska räknas som tillgängliga bör de vara både syntolkade och teckenspråkstolkade.

 

Jag reagerade på att både Fagersta och Arboga enbart hade gjort interna tester av sina webbplatser. Jag tycker det hade behövts en oberoende testning, exempelvis av Funka , eller att de hade tagit hjälp av användartester. När man gör en intern testning använder man bara automatiska tester, som bara kan granska en liten del av webbplatsen. På köpings kommun står det ingenting om hur hemsidan hade granskats. När det gäller att uppdatera sin tillgänglighetsredogörelse så skilde de olika kommunerna sig åt. Fagersta kommun uppdaterade sin den 8 april 2021, Köping den 20 juli 2021 och Arboga den 14 september 2020. Både Fagersta och Köping uppdaterades relativt nyligen, men Arboga hade behövt göra en ny uppdatering.

 

Tillgänglighetsredogörelserna i de kommuner jag valde såg väldigt lika ut. De hade ungefär samma rubriker och var uppbyggda på samma sätt. Köping och Arboga hade dock fler rubriker, vilket gjorde dem mer utförlig och lättare att navigera i.  

 I mina kommuners tillgänglighetsredogörelser fanns det ett stycke med rubriken Tillsyn, där det stod att man kunde kontakta DIGG, Myndigheten för digital förvaltning, om man inte var nöjd med hur kommunen hanterade ens synpunkter. Detta stycke borde istället heta Klagomål.

På Köping och Arboga kommun stod det ”Vi ska åtminstone uppnå grundläggande tillgänglighet genom att följa WCAG 2.1 på nivå AA.”, men på Fagerstas kommunhemsida nämndes inget om detta.

 

Jag undrar också hur man ska kunna återkoppla om man inte känner till tillgänglighetsredogörelsen. Jag tror det finns många användare som upplever brister på webbplatser, men som inte vet hur de ska gå till väga för att ge feedback. Det är jättebra att man kan återkoppla genom tillgänglighetsredogörelsen, men det är svårt om man inte vet att den finns.

Det kan få stora konsekvenser om återkopplingsfunktionen är svår att hitta. Då kommer inte användarnas åsikter och synpunkter fram, vilket leder till att hemsidan inte kan utvecklas och bli mer tillgänglig för alla.

 

 

Jag önskar er alla en trevlig fortsättning på veckan i höstrusket.

/Emelie